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服务补救
简介
服务补救是服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应弥补过错,挽回顾客,重新建立顾客满意和忠诚。当企业提供了令顾客不满的服务后,这种不满能给顾客留下很深的记忆,但随即采取的服务补救会给顾客更深的印象。服务补救矛盾论就指出,那些经历了服务失败后又得到满意解决的顾客,比那些没有经历过服务失败的顾客有更强的再购买意愿。
| 中文名 | 服务补救 |
|---|---|
| 原始名称 | 服务补救 |
| 应用 | 服务管理等 |
| 提出时间 | 1990年 |
| 提出者 | hart |
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